Det går hurtigere i borgerservice
borgerservice-copy.jpg
Det tager ikke nær så lang tid i Borgerservice i Ballerup, som det har taget. Men der er stadig plads til, at det kan blive endnu bedre. Foto: Arkivfoto
Service Ballerup Kommune har nedbragt ventetiden i borgerservice betydeligt. Fremtiden byder på både mere selvbetjening og flere levende mennesker.

På et tidspunkt sidste år var det rigtig slemt i borgerservice i Ballerup. Især i den tungt belastede periode i forår/sommer var der indimellem ventetider på op til 45 minutter, hvilket affødte frustrationer og sure miner – både hos de ventende borgere og hos de ansatte i borgerservice. Den situation var uholdbar og Ballerup Kommune besluttede sig for at gøre noget ved det.

I dag, et år senere, er situationen en helt anden. Ifølge den seneste evaluering, foretaget af Ballerup Kommune, er ventetiden nu i gennemsnit nede på 15 minutter og der er en generel større tilfredshed med servicen og ventetiden.

Bedre tilfredshed

»Vi kunne godt se, at det var for dårligt, at vi havde så lange ventetider, så vi oprettede to ekstra halvtidsstillinger og et par stillinger til studerende, der skulle hjælpe især i spidsbelastninger, og det hjalp. I dag har vi et gennemsnit på 15 minutter og generelt tilfredse borgere. Det er klart, at vi har borgere, der kan opleve at vente længere ligesom folk indimellem må gå med uforrettet sag. Men vores undersøgelser viser, at 85 procent af brugerne er tilfredse eller meget tilfredse,« siger Ole Christiansen, chef for beskæftigelse og borgerservice i Ballerup Kommune.

Der er blandt andet blevet stillet en maskine med ’tilfredshedsknapper’ op ved udgangen til borgerservice, så borgerne kan vurdere deres oplevelse, og der er blandt andet på baggrund af de tilbagemeldinger fra maskinen og fra direkte interviews med brugerne af borgerservice, at man baserer sine tal.

Selvom ventetiden er nedbragt og der er kommet flere tilfredse borgere, så satser borgerservice på endnu mere service. Der kommer snart et nyt telefonsystem ligesom evalueringen fortsætter. Desuden er der overvejelser i gang om mere selvbetjening, men med måde.

IT og mennesker

»Vi skal naturligvis have noget mere IT, så folk kan betjene sig selv lettere. Men der opstår også en mæthed, for folk vil i mange tilfælde gerne tale med en medarbejder, hvor de rent faktisk kan få nogle svar. Derfor er vores indsats en dobbelt indsats med både IT og mennesker,« siger Ole Christiansen.

Ifølge borgmester Jesper Würtzen (A) giver evalueringen af borgerservice grund til at sætte nye politiske nye mål for at være en imødekommende kommune.

»Vi arbejder hele tiden på at møde vores borgere på den bedst mulige måde. Det lykkedes ikke altid, man nu har vi nogle konkrete resultater, der viser, at vi gør det ganske godt. Derfor vil vi arbejde videre med det politisk og måske kan vi endda få ventetiden længere ned. Men det er i hvertfald vigtigt for os, at vi omstille os fra at være en myndighed til et mere udpræget serviceorgan,« siger Jesper Würtzen.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *